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之深圳银行适老化测评第一期

开篇语

作为平均年龄不足40岁的“年轻人之都”,深圳也许没有太多的老龄化包袱。但是,对于先行示范区来说,深圳金融机构如何让金融服务适应老龄化社会步伐,让老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”,也享受到“数字红利”,却是无法逃避的时代必修课。

3月30日,中国银保监会发布《 中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,明确要求进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好地共享金融业信息化发展成果。

面对深圳的少数群体,“护航夕阳红”显然绝非易事——既要保留和改进传统金融服务方式,又要提升网络消费便利化水平,还要推进互联网应用适老化改造。那么,深圳金融行业到底如何帮助这个特别的群体,与这座年轻城市同频共振,一起拥抱互联网?

为此,以中国银保监的《通知》精神为指挥棒,南都财研社记者团队走访调研深圳银行线下网点和线上服务的适老化服务实际情况,发掘亮点,直击痛点,督查弱点,为深圳金融业的适老化探索,提交一份关乎“护航夕阳红、拥抱互联网”的先行答卷。

本期是深圳银行适老化测评第一篇,主要实地走访银行线下网点内部关于适老化的基础服务理念和硬件设施,透视深圳金融对于适老化服务的基本态度。

测评对象

工商银行深圳市分行营业部

招商银行深圳分行营业部

交通银行深圳分行营业部

邮储银行深圳分行营业部

光大银行深圳分行营业部

兴业银行深圳分行营业部

渤海银行深圳分行营业部

上海银行深圳分行营业部

北京银行深圳分行营业部

南粤银行深圳分行营业部

 

测评逻辑

 

参与测评的十家银行随机选择,涉及国有大行、股份制银行和城商行三种类型,分布在深圳福田、南山和罗湖区等地。

为更好地体现公允,选址的营业部主要为各银行的分行营业部所在地,属于银行服务设施比较齐全的核心网点,客流量相对较大,有的处于居民聚集区域,有的属于各自体系的标杆网点,整体处于同一水准。

测评维度

服务窗口

大多数网点设有爱心窗口或专人陪伴办理业务

银保监文件要求:

各银行保险机构要合理配置服务人员,为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。

测评内容:

现场是否开设老年人绿色通道、老人优先号免排队;

是否开设老年人专属服务窗口;

是否配置服务人员为老年人办理业务提供引导。

测评描述:

所谓尊老爱幼,银行网点正是一面探照灯。深圳老年人群体不多,各银行网点工作人员整体对年长者比较友好,大多数网点都有绿色通道、爱心窗口或专人陪伴办理业务。

在具体服务等方面,各行表现不尽相同。工行深圳营业部临近鹿丹村、蔡屋围等老片区,老人比较多。工作人员称,除了专属窗口,也会把位于一楼的白金卡贵宾室开放给老人群体,并提供低柜台,专人引导。而位于CBD的招行方面同样有老年人有优先和专人服务。这两家网点明确表示有热茶提供。

邮储银行网点虽然设置了“爱心窗口”,但当日并未开放。工作人员表示,在客流量较少时,普通窗口可满足服务,该窗口将在客流量较大时,为特殊群体开放。

对于设施及标识而言,交通银行个人业务窗口及等候区域,无明显“爱心”标识。但工作人员向记者表示,银行设有特殊服务空间,在有需要的时候,可立即为特殊人群开启。

上海银行该网点在等候区域设置有“爱心标识”,个人业务办理窗口则无明显标识,但服务人员表示,当时未开放的6号窗口是应急窗,随时可开放,老年客户到达后,不会让客户等太久,并且全程陪同。

兴业银行除了贵宾室设置了爱心窗口,在个人结算区域有窗口标着红色字体“孕妇、老人、残障人员优先窗口”,比较醒目。

值得注意的是,光大银行该网点则无“爱心窗口”“爱心座椅”等标识。南都记者到达光大银行该网点为下午3点左右,记者注意到,一位头发略有斑白客户在15:25分左右取号,在等候区坐下后,银行工作人员过来询问是否需要协助其在自助机办理,客户表示选择排队在窗口办理业务。在等候近十分钟后,该客户起身到窗口办理业务。据现场客户经理表示,这个时间正是每日客流量较大时。

智能设备

多家银行网点ATM不提供存折存取款服务

银保监文件要求:

各银行保险机构要根据老年人的使用习惯,在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节,在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式,提升老年人使用体验。

要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,不得强迫老年人使用银行卡等。

测评内容:

是否有可用存折办理存取款及查询业务的ATM(老年人习惯用存折);

自助终端如提款机等设备是否提供智能辅助功能,方便老年人的自主操作。

测评描述:

老年人惯用存折,银行网点ATM是否提供存折取款等服务,各大银行对于存折的态度值得玩味。

邮储银行表示,ATM可存折取款,但限额5000;交通银行则表示,网点内部设置的循环机,类似外部的ATM,可以进行存折的存取款业务,外部ATM无法使用存折进行存取款;上海银行表示,ATM可以使用存折办理相关业务;工行的ATM可以通过存折、手机验证码等取款,在柜台也可以凭身份证和人脸识别的方式取款。

在渤海银行深圳分行营业部,其自助设备具有存折理财功能。现场记者遇见一位老人正在自助设备前购买理财,虽有工作人员陪在身边,但是老人无须工作人员指导,可以自己独自操作。

而存折也经常遭遇无用武之地。记者看到,招行的存折无法直接在ATM存取款,不过机器旁边有明显的“求助对讲机”。老年人也可以在可视柜台办理非现金业务。

光大银行ATM无法使用存折办理业务,仅限柜台办理。兴业银行、北京银行和南粤银行的自助设备没有存折功能,人工窗口支持老年客户用存折取现。

考虑到安全因素,南都记者发现,各大网点的大多数智能设备有语音播报,但都没有语音交互。

值得肯定的是,老年人在自助设备上办理业务,基本有工作人员全程跟进,并对转账类业务做提醒。

硬件配置

多个网点都无扶手杖、助听器、血压仪等物品

银保监文件要求:

完善柜面服务。各银行保险机构要进一步丰富服务项目,优化业务流程,简化办事手续,切实提高无障碍服务水平。根据实际情况,在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置,方便老年人办理业务。

测评内容:

网点是否提供具体设施服务保障,包括但不限于无障碍通道、指引标识与按铃、老花眼镜、轮椅、爱心座椅、扶手杖、大号计算器、语音点验钞机、耳背式助听器、放大镜、无障碍洗手间、呼叫按铃、血压仪、急救药箱、雨伞、披肩、热饮、阅读关怀区等诸多硬件细节。

测评描述:

虽然不是硬性要求,但是对待设施配置的完善程度,可以看出一家银行网点对于老年群体的姿态和温度。

工行的硬件设施配置最为完善,上述清单的所有物品基本齐备,甚至老花镜还有100、200度和300度有三种选择。其点钞机为迎合部分老年人听力需求,甚至可以语音播报。因为工行营业大厅较大,呼叫按铃有多达18处。此外还有聋哑人手写板、助盲卡,助听器、血压仪这些不常见的设备。

招商银行的硬件相对齐全,比如特别提供了可移动Pad,可以在指导下进行非现金业务操作。但也有需要优化的地方,比如无障碍通道入口的求助按钮不太明显。有急救包,但没有助听器。

上海银行该网点齐全度同样很高,包括大号计算器、爱心披肩等细节。不过,该行的卫生间在网点以外区域,对老年人不够友好。

光大银行该网点并未设置相应物品摆放专区,因此轮椅、助听器、血压仪缺失,对于其他常见备用品,网点工作人员向记者表示,银行准备有老花镜、针线盒、急救包等特殊物品,若客户有需求时,向银行网点工作人员提出即可。不过,该网点未设置无障碍洗手间。

虽然兴业银行没有扶手杖、助听器、血压仪等,但备有速效救心丸。同样,虽然缺乏披肩、助听器、血压仪等,但北京银行大堂的储藏柜里除了有轮椅之外,还有可以调节长短的扶手杖,较为罕见。

也有一些意外。作为比较新建的网点,在交通银行营业部记者没有看到呼叫按铃,也未发现无障碍洗手间。

位于南山区的广东南粤银行深圳分行营业部,记者发现大厅内没有扶手杖和轮椅这种“刚需”,也没有放大镜、助听器、血压仪,也未设置专门的爱心座椅。不过大厅面积不大,而且大厅内放置的座椅是软沙发,坐上去颇为舒适。值得一提的是,该网点提供的饮品并非常见的饮水机,而是瓶装矿泉水。此外,渤海银行网点缺失的也较多。

宣传教育

在金融风险提示方面各网点都有相应标识、宣传册

银保监文件要求:

各银行保险机构要聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项,制作简易使用手册和视频教程,在老年人办理服务事项时,及时为老年人提供指引,帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平;大力普及银行保险智能技术应用知识,推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及,增强老年人对智能技术的了解和信任。

测评内容:

网点现场是否有针对电信诈骗、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示风险;

是否有设置老年群体金融宣讲专区,为老年人普及银行智能应用知识。

测评描述:

在电信诈骗、非法集资等金融风险的提示上,各大银行在网点设置有相应的张贴标识、宣传小册子,有条件的大多数银行网点辅助以视频、音频等方式循环播放当下的非法金融活动等风险提示和金融宣讲。

上海银行深圳分行营业部网点工作人员向记者展示位于爱心座椅旁的iPad,使用该产品可观看银行金融宣传片。

工行方面分别设置了工享驿站和公共教育区,空间都比较大,相关防诈骗书籍杂志也有数十种。招行虽然有公共教育区,但该区域是填单台的一角,面积狭小,宣传教育程度不够。

值得注意的是,光大银行缺乏视频可视化宣传。其工作人员解释,网点主要通过现场摆放相关海报,印制宣传图册以完成宣传提示。

在智能应用普及上,各家银行网点表示银行工作人员会全程指引并协助老年客户群体在自助机器上办理业务,银行也提倡老年群体通过手机银行APP办理转账等业务。

统筹:南都记者 卢亮

调研采写及数据分析:财研社研究员/南都记者 卢亮 财研社研究员/南都见习记者 叶霖芳 王玉凤

设计:何欣

 

近年来,中信银行安阳分行深入践行以客户为中心的服务理念,积极拓展服务渠道,提升服务效率。从设施配备、服务标准到温馨话术,组织一线柜员对老年客户分层服务,对前来办理业务的客户多问一句,让腿脚不便的老人少走一步,多措并举推动金融服务“适老化”,营造老年友好型金融服务环境,满足老年客户多元化金融服务需求。

适老化服务 引导更全面

中信银行安阳分行厅堂内设置老年客户服务绿色通道,设立爱心专座和爱心窗口,为老年客户配备老花镜、雨伞、轮椅、便民药箱、爱心座椅等扶老助老设备,大堂经理通过在自助设备旁面对面操作演示、手把手耐心指导他们学习使用手机银行,破解了老年客户对智能设备“不会用、不敢用”的难题,有效提升了老年客户体验度。

上门服务 流程更贴心

中信银行安阳分行针对行动不便但确需本人办理业务的老年客户,该行提供暖心“上门服务”,通过双人上门、核实拍照、视频照片留证等方式,在确保业务办理合规的同时,上门为老年客户解决办理金融业务时的难题,服务出厅堂,爱意暖心房。

反诈拒赌 让客户更安心

老年客户往往是不法分子最容易攻击的对象,中信银行安阳分行员工主动化身“消保卫士”,通过发放宣传折页、一对一案例宣讲等多样化形式,用通俗易懂的语言,向老年人科普防范电信诈骗、非法集资、反假币、银行卡防盗刷等个人金融风险防范知识,帮助老人消除疑虑,提升金融素养及防骗意识,搭建起牢固的金融权益知识墙,让老年客户的安全感不打折扣。

中信银行安阳分行不断优化金融服务,用行动践行有温度的银行,丰富金融产品,优化业务流程,提高服务质效,增强老年客户归属感,不断提升老年客户的满意度,让金融服务更有温度。

(中信银行安阳分行 李伟)